問い合わせ対応を効率化！ 発生件数や対応時間を削減する対策とは
製品やサービスに関する問い合わせを効率化すると、サポート部門の負担削減や、顧客満足度の向上などメリットが得られます。問い合わせ業務を効率化するためには、各種マニ...
「社内でマニュアルを作ることが決まったものの、何から手を付けたら良いのか分からない」と頭を悩ませている担当者の方は少なくありません。マニュアルにはさまざまな種類がありますが、いずれも作成にはある程度の時間と労力が必要になります。マニュアル作成をスムーズに進めていくためには、事前に手順やコツをしっかりと理解しておく必要があります。
マニュアル作成のコツ
業務の見える化や効率化、業務品質の統一化、コンプライアンスの浸透など、マニュアルを作成する目的はさまざまですが、共通しているのは「使ってもらえるマニュアルでなければいけない」ということです。どれだけ時間や手間をかけて作成したマニュアルであっても、それが実際に現場で浸透しなければ意味がありません。
では、実際にどうすれば伝えたいことがしっかりと伝わり、活用してもらえるマニュアルに仕上げることができるのでしょうか。マニュアル作成のコツについて詳しく見ていきましょう。
利用者の理解度やニーズに合わせる
ひとつめのコツは、マニュアル利用者（読み手）を想定し、その理解度やニーズに合わせた内容・文体に仕上げるということです。例えば、幹部社員だけが読むマニュアルと、新入社員も読むマニュアルとでは、読み手の視点も使用すべき言葉も大きく変わってきます。理解しやすく活用できるマニュアルに仕上げるためには、その点をしっかりと考慮して目的に合ったものを作成することが大切です。
5W1Hを意識する
誰が読んでも理解できる分かりやすいマニュアルに仕上げるためには、5W1Hを意識した文章を用いることもコツのひとつです。「誰に(who)」「いつ（when）」「どこで（where）」「なにを（what）」「理由（why）」「どのように（how）」というポイントをおさえることで、伝えたいことを明確にまとめることができます。
要点を明確にする
マニュアルを作成する際には、理解のしやすさだけでなく、「読みやすさ」を意識することも必要です。そのためには、伝えたい事柄をできるだけ簡潔に、要点を明確にしてまとめることが重要になります。また、回りくどい表現は避け、シンプルで読みやすい文体を用いるなど、読み手の目線に立った表現を心がけましょう。
配色/アイコン/画像などで見やすいデザインにする
読みやすいマニュアルに仕上げるためには、読みやすい言葉を使うだけでなく、配色やアイコン、画像などを効果的に使って見やすく仕上げることも大切です。
目次を入れる
「必要な時に知りたい答えがすぐに見つかる」ということは、マニュアルにとって欠かせない要素のひとつです。どこに何が書かれているのか瞬時に探すことができるように、マニュアルにはかならず目次を入れましょう。
改訂していくことを前提にする
マニュアルは一度作って完了ではなく、定期的に改訂していく必要があります。古いマニュアルを何年も使い続けることは、業務効率化の妨げや作業ミスなどのトラブルを引き起こしてしまう可能性があります。マニュアルを作成する際には定期的に改定することを想定して、手直ししやすいようにテンプレートを作成しておくと良いでしょう。
マニュアル作成の進め方
マニュアルの作り方には、「こうしなければならない」というルールはありません。とはいえ、見切り発車で作り始めてしまうと、読みやすく使いやすいマニュアルに仕上げることは、難しいといえます。マニュアルを作成する際には、以下の手順を意識して進めていきましょう。
スケジュールを決める
マニュアル作成には一定の時間と労力が必要になるため、無計画に作業を始めてしまうといつまでたっても完成しないという事態に陥ってしまうことも考えられます。まずは、具体的なフェーズを決めたうえで、いつまでに完成させるのかという期日を決め、スケジュールを組んでいきましょう。
利用者について分析し目的を決める
マニュアル作成をするうえで大切なのが、ユーザーに対する理解です。誰がマニュアルを利用するのかを明確にし、その結果どのような目標を達成したいのかというマニュアル作成の目的を決めていきましょう。
マニュアルの種類を決める
ひと口にマニュアルといっても、紙媒体、動画、ウェブなどさまざまな種類があります。マニュアルを作成する際には、ユーザーに最適な種類はどれなのかを検討して決定することも大切なポイントです。
マニュアルの内容・構成を決めて目次を作る
マニュアルの利用者やスケジュールなどが決まったら、次は具体的な内容と構成を決めていきましょう。先に目次を決めておくことで、内容の作成がしやすくなるはずです。
テンプレートと執筆ルールを作成する
内容・構成の次に決めるのが、テンプレートや執筆ルールについてです。どのような文体を使用するのか、フォントや文字の色、装飾などのルールを細かく決めて、統一感のあるマニュアルに仕上げていきましょう。
原稿執筆
いよいよ原稿の執筆です。将来的に多言語化することを想定している場合には、翻訳しやすい日本語を意識して作成しましょう。
運用を開始し改善点がないか確認する
マニュアルが完成したら、試験的に運用を開始しましょう。その後、実際にマニュアルを使用した人たちからフィードバックをもらい、改善点や問題点などの洗い出しをすることも大切です。
はじめてマニュアルを作る際には、上記でご紹介したコツを抑えてマニュアル作成を進めていきましょう。
マニュアルの作成には専門知識と時間を要しますので、自社での対応が難しい場合には、プロに依頼することを検討してみてはいかがでしょうか。
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