【第5回】セールスフォース運用の課題とは

業務に役立つセールスフォース

セールスフォースは、業務に使えるアプリの開発環境や利用環境をはじめ、営業支援・顧客管理支援ツールやカスタマーサービス支援、ソーシャルマーケティングプラットフォーム、社内SNSツールなど、多彩なサービスをクラウドで提供しています。クラウドサービスのため、社内に新たなシステムを構築する必要がなく、安価な月額料金で利用することができます。

SFA（営業支援：Sales Force Automation）を中心としたCRM（顧客関係管理：Customer Relationship Management）ツールなどを基盤化し、マルチテナントクラウドプラットフォームとして提供することからはじまったセールスフォースは、その後もAPIの拡充やモバイルアプリケーション環境の提供など、様々な機能を提供し続けています。

現在では、SFAの機能を提供する「Sales Cloud」、マーケティング機能を提供する「Marketing Cloud」、アプリケーションプラットフォームの「App Cloud」「Heroku」「AppExchange」、カスタマーサービス機能を提供する「Service Cloud」、コミュニティ機能を提供する「Community Cloud」、分析機能を提供する「Wave Analytics」などが用意されています。

セールスフォース運用における課題

セールスフォースはクラウドサービスですので、社内に新たなシステムを構築する必要がなく、安価に利用を始めることができます。しかし、その一方で特に運用において課題を抱えている企業も少なくありません。たとえば、現状の機能に限界を感じていても改善活用の方法がわからないといったことが挙げられます。

また、障害やアクシデントが発生したときに、原因の切り分けや対応がわからず業務が止まってしまうというケースもあります。さらに、クラウドサービスであっても、オンプレミス環境と同様にデータのメンテナンス作業が必要になりますが、システム担当者の作業負担がすでに大きく、データメンテナンスまで手が回らないといった悩みを持つ企業も多くあります。

ドキュメントやマニュアルの整備という課題もあります。セールスフォースでは多くのドキュメントやマニュアルを用意していますが、必要なもののみを管理することに手間がかかり、また英語のドキュメントもあります。そのため対応できる社内スタッフが少なく、属人化によって効率的に運用できないというケースも少なくありません。さらには内部統制や監査対応といった課題もあります。

運用の課題を解決

こうしたセールスフォースの運用における課題を解決するために、富士ソフトでは「エンタープライズサポート for Salesforce」をご提供しています。これは、カスタムアプリ開発から運用上の課題解決まで、経験豊富な専門部隊がセールスフォースの有効活用を支援するSalesforce保守サポートサービスです。

このサポートサービスを活用していただくことで、機能の改善活用ではお客様のご要望に合わせてカスタマイズなどに柔軟に対応します。また、障害やアクシデントの発生時には、多数のSalesforce認定資格者による専門体制で課題対応いたします。さらに、カスタムアプリケーションの障害にもすばやく問題解決を実現します。

データメンテナンスにおいては、定例のデータメンテナンス作業を代行してお客様の負荷を軽減するほか、組織変更対応など大規模な修正作業にも対応します。また、ドキュメントやマニュアルを整備し、システムの属人化を解消することに加え、内部統制や監査対応にもすばやく対応します。

富士ソフトは、独自のソリューションと組み合わせてSalesforce CRMやForce.comを活用したSaaSアプリケーションを販売する、VAR（付加価値再販）パートナーです。販売、マーケティング、請求、サポートなどお客様とのすべての窓口を担い、専任の担当者がお客様の課題をトータルに解決します。