コールセンターごとに分断していた顧客対応基盤を統合
顧客による自己解決率を高めてCS向上と業務効率化を実現
日本経済新聞社は、2018年にOracle B2C Serviceを導入し、日本経済新聞および同 電子版を購読する顧客からの問い合わせ対応を強化し、コールセンター業務を効率化しました。この取り組みの過程およびその後の3年間の運用を重ねる中から得られた成果について、日本経済新聞社 デジタル事業 CSグループの部長を務める滝沢孝宣氏、ディレクターの小林勝氏に話を伺いました。
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「コールセンターごとに分断していた顧客対応基盤を統合 顧客による自己解決率を高めてCS向上と業務効率化を実現」